El conflicto no es algo malo en sí mismo. Lo que inclina la balanza para uno u otro lado es la gestión del conflicto. Si el conflicto se gestiona adecuadamente, será una fuente de desarrollo. Si se gestiona de manera inadecuada será un problema cada vez mayor.
El conflicto no es más que una discrepancia de ideas u opiniones. Y es bueno para evolucionar como persona, como sociedad y como organización. Si echamos una mirada a la historia, descubriremos que los grandes avances sociales se han conseguido, en muchos casos, gracias a épocas convulsas que terminaron cuando se cedió y se llegó a acuerdos. Si echamos una mirada a nuestro interior, tomaremos consciencia de que nuestras grandes evoluciones han estado rodeadas de períodos de crisis. Y si echamos una mirada a nuestra organización, nos daremos cuenta de que muchas innovaciones, en cualquier ámbito, han sido precedidas de algún tipo de conflicto.
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El conflicto nos permite evolucionar porque nos hace dudar.
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Y la duda nos permite mirar hacia esa situación desde otros ángulos y con diferentes perspectivas y provoca que se observen cosas que antes habían pasado desapercibidas.
La parte negativa del conflicto se produce cuando te anclas en él y provoca resentimiento, distancia o rencor. Estas son las consecuencias indeseadas del conflicto que, por desgracia, se viven más de lo que sería recomendable.
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Muchas personas temen los conflictos. Lo percibo cada semana en mis interacciones con diferentes grupos de personas en diferentes empresas. Temen los conflictos porque no saben gestionarlos bien y eso provoca mucho desgaste y mucha pérdida de tiempo y de energía.
Y es cierto que enfrentarse a una situación que no es fluida da pereza y cierto respeto. Pero, por otro lado, cuando las cosas no se solucionan, también se convierten en un problema que, seguramente, dará lugar al conflicto. Por tanto, las circunstancias hay que resolverlas. Y cuanto antes, mejor.
Es más, cuando ves venir el conflicto y te adelantas a él, normalmente, no se llega a producir, porque se está resolviendo antes de tiempo. Esta es la verdadera gestión del conflicto. Tener la capacidad de conseguir que no se convierta en algo negativo.
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Desde mi experiencia, la gestión del conflicto es más sencilla de lo que nos imaginamos. La cuestión reside en habituarse a hacer las cosas de otra manera.
Considero que hay tres aspectos clave a la hora de solucionar un conflicto: naturalidad, honestidad y objetividad.
Naturalidad.
Es imprescindible para poder hablar con confianza y con libertad. Cuando las personas se sienten cohibidas no van a exponer su opinión ni sus ideas. Es necesario que el entorno aporte que se pueda hablar con naturalidad.
Además, la persona que comunica debe olvidarse de dar rodeos o de endulzar el mensaje, porque, en ese caso, se desvirtúa. Es mejor concretar e ir al grano que no andar con paños calientes. Eso sí, siempre con mucho respeto y utilizando la asertividad como la habilidad fundamental para no dañar a la otra persona.
Honestidad.
Quienes reciben el mensaje deben percibir la coherencia entre lo que se piensa, lo que se siente y lo que, finalmente, se dice. No te lo creerás, pero la comunicación no verbal es una delatora, por lo que, si lo que vas a comunicar no está alineado con lo que piensas, quien recibe el mensaje va a percibir falta de honestidad. Igual no sabrá por qué, pero su inconsciente va a percibir que algo no está bien y le va a poner en alerta o, directamente, no te va a creer.
La honestidad, por tanto, juega un papel muy importante en la gestión del conflicto, a través de la coherencia. Es mucho más fácil no tener un problema con alguien que consideras honesto que con alguien que piensas que te está engañando.
Objetvidad.
Es muy difícil que te reprochen cuando hablas con un lenguaje objetivo. El problema es que solemos pecar de incluir en nuestro mensajes valoraciones, juicios y opiniones. En este caso, el conflicto está servido. Porque las valoraciones, los juicios y las opiniones son cuestiones subjetivas y totalmente rebatibles. Sin embargo, la descripción objetiva de los hechos, es una cuestión irrefutable.
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Por ejemplo, si una persona suele llegar tarde y quieres corregir esa conducta puedes decirle:
– He de hablar contigo porque siempre llegas tarde y este hábito hay que corregirlo.
La cuestión es si siempre, absolutamente siempre llega tarde o lo ha hecho 3 días en unas semana. Me lo cuestiono porque otra forma de decírselo sería:
– He observado que el lunes, el martes y el jueves llegaste en torno a 15 minutos tarde. Sabes que es importante llegar a la hora porque hay cuestiones que dependen de ti. Además, dado que hagas lo que hagas eres un ejemplo para tu equipo, estaría bien que el ejemplo sea acorde con las necesidades de la empresa.
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¿Cuál de las dos formas puede llegar a generar un conflicto? ¿Qué forma elegimos para darle feedback sobre su comportamiento a las personas de nuestro entorno o de nuestro equipo?
Personalmente he observado que se utiliza más la primera forma que la segunda. La primera, aparte de incluir una generalización que seguro que no es cierta, se queda muy vaga en su contenido. En el caso de la segunda respuesta, además de que se están utilizando datos muy exactos y concretos, se está argumentando también en la dirección de sus funciones dentro de la organización. En el segundo caso es mucho más difícil que alguien se pueda molestar.
La objetividad es una de las mejores herramientas de la comunicación. Y además es algo muy sencillo, a disposición de todo el mundo. Lo que pasa es que no nos han entrenado a utilizarla. Si las personas aprendieran a hablar con objetividad, el mundo sería más sencillo.
Y, para concluir, a todo esto se suma una Doble P: Paciencia y Perseverancia, que son necesarias en muchos ámbitos de nuestra vida. El trabajo continuado (pico y pala) es fundamental para conseguir hitos, retos y objetivos. Y la paciencia es una de las mejores habilidades humanas para poder devolver las cosas a la serenidad una y otra vez.
Visto así, la gestión del conflicto no es tan difícil, ¿verdad?
Los conflictos tienen un coste muy alto para las personas y para las organizaciones. Las tensiones que se crean desgastan mucho emocionalmente y conllevan a faltas de eficiencia que pueden suponer problemas graves para el conjunto de la organización. Aprender a tratar los conflictos con naturalidad e, incluso, con cariño puede resultar muy positivo para no generar dramas de situaciones fáciles de resolver.
Te animo a que pruebes cosas diferentes para conseguir resultados diferentes.??
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#52SemanasDeInteligenciaEmocional
