En las empresas se producen muchos momentos de incertidumbre globalizada. En algunos casos, la información de base no es importante y en otros sí lo es, pero lo que se produce, en todos los casos, es un desequilibrio en el estado de ánimo de las personas de la organización.
Estas sensaciones de malestar con la organización repercuten, directamente, sobre la eficiencia de los equipos y la productividad de las personas, por lo que, podríamos decir, que la incertidumbre corporativa le cuesta dinero a la empresa. Y, por tanto, dedicar esfuerzos a que no se produzca esa incertidumbre aporta rentabilidad a la organización.
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Desgraciadamente, la desinformación es el foco de toda la incertidumbre corporativa que se produce día a día en las organizaciones.
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Desde mi experiencia trabajando con diversas organizaciones de diferentes sectores, he detectado 5 causas principales de desinformación que llevan a los equipos a generar una incertidumbre innecesaria y poco operativa.
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1.- Rumores.
Los rumores son la mayor causa de incertidumbre dentro de las organizaciones. Se trata de información informal que tiene la característica fundamental de expandirse como la pólvora, además de incrementarse exponencialmente su gravedad, por la propia forma de actuar de la comunicación oral.
¿Por qué se producen los rumores?
Cuando a una persona no se le facilita la información completa sobre un tema, su cabeza completa la información que le falta, Y, con casi total seguridad, esa información completada no está alineada con la realidad.
Otra causa de la producción de rumores en una empresa es porque alguien ve algo que le llama la atención. Una mirada diferente, un debate subido de tono, cualquier cosa… En ese momento pone en marcha su mapa mental, su forma de percibir la realidad y genera comentarios al respecto, que son únicamente opiniones propias, pero que se convierten en rumores y se expanden con celeridad por toda la organización como si fueran una verdad categórica.
Y una tercera causa de rumores es por extensión de una información mal comunicada. Este caso es muy típico ante un despido. El despido de una persona no comunicado adecuadamente a la organización (al menos a las personas más cercanas) provoca que las demás personas puedan pensar circunstancias como que se va a despedir a más gente o que las cosas, financieramente hablando, no andan bien en la empresa.
Es importante evitar rumores que provocan desequilibrios muy importantes en los equipos, tanto en la motivación, como en el rendimiento de las personas.
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2.- Decisión de la DG (Dirección General) de no informar.
En muchas ocasiones, las DG de las compañías creen (equivocadamente) que no se debe informar a las personas de aquello que no les incumbe. La realidad es que a los colaboradores y colaboradoras de una organización les incumbe prácticamente todo lo que pasa dentro, sobre todo, porque una parte importante de su estabilidad personal y profesional depende de que las cosas en su empresa funcionen bien.
Sin embargo, algunas DG, piensan que hay aspectos que son privados de los puestos de máxima responsabilidad o de las propiedades de las empresas porque son quienes asumen los riesgos. Sólo en parte es así. Si esa información va a afectar de alguna manera a los equipos, lo mejor es buscar la mejor forma de trasladarla y contarla. Las personas lo agradecerán, ¡seguro!
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3.- Información comunicada por un canal inadecuado.
En otras ocasiones, se elige mal el canal de comunicación, quizá porque es más cómodo, por ejemplo, poner un cartel, que explicarlo personalmente en una planta de producción.
Cuando se generó la medida de los ERTEs, al principio de la pandemia, la legislación decía que las empresas que solicitaran la medida tenían que comunicarla a sus colaboradores y colaboradoras. No explicitaba cómo hacerlo. Y muchas empresas decidieron poner un cartel donde se indicaban los términos legales, sin explicarles, con anterioridad, nada más a los equipos.
Un cartel es un medio frío para comunicar una información de tal magnitud, entre otras cosas porque se van a generar un montón de preguntas en la cabeza de las personas a las que, ese papel, no les va a dar respuesta. Y su cerebro va a completar la información entrando, nuevamente, en el canal de la rumorología.
Lo mas conveniente en este caso hubiera sido comunicar la información en equipos pequeños, para poder atender a todas sus cuestiones y, finalmente, ubicar el cartel con la información requerida por la legislación.
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4.- Información mal comunicada en forma.
La forma de comunicar un mensaje es fundamental para que sea correctamente entendido. En cuántas ocasiones te habrás encontrado en una situación en la que has escuchado algo así como ‘lo que me dijo era correcto, pero me lo dijo de una manera que no me da la gana ejecutarlo’. ¿Te suena, verdad?
La forma de transmitir una información puede ser altamente motivadora o, por el contrario, provocar que quien la recibe pueda tener la reacción de hacer un boicot o interpretarla mal y llevarla, de nuevo, al rumor.
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5.- Información mal comunicada en tiempo.
Cada información debe darse en su debido tiempo. Ni antes, ni después. Es necesario, por tanto, planificar cómo se va a realizar esa comunicación y por qué canales se va a producir.
Ocurre, en muchas ocasiones, que se dice primero a unos grupos y, posteriormente, a otros. Cuando quienes ya la han recibido se la cuentan al resto, se producen filtrados y exageraciones en esa información, por la propia interpretación de cada cual, obteniendo, como resultado informaciones muy diferentes en función de quién la haya transmitido.
La planificación es una herramienta muy útil para ofrecer la misma información a toda la organización. Incluso, la creación de vídeos de soporte, resulta de mucha utilidad cuando la información tiene que llegar a muchas personas a la vez.
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De todo lo anterior puede deducirse la importancia de la comunicación interna en las organizaciones. Es una de las cuestiones más sensibles en las empresas.
Los mandos intermedios tienen mucha importancia para la comunicación interna de la información. Merece la pena formarles en comunicación de instrucciones para que puedan ofrecer estilos adecuados de comunicación a los equipos. Al fin y al cabo, ellos son los que están en permanente contacto con cada equipo.
Y también es importante desarrollar un plan de comunicación interna que permita recoger las formas, los canales y los tiempos, en definitiva, el estilo en el que la organización desea que se comuniquen las cosas.
Observo cómo las empresas se ocupan mucho de su comunicación externa y poco de la interna cuando tiene el mismo nivel de importancia… o más.
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Ejemplos como el siguiente puedan hacer reflexionar a la hora de pensar en las incertidumbre que una información mal dada puede provocar. Recuerdo un caso muy particular…
El primero de ellos ocurrió con un DG de una empresa donde estaba realizando una consultoría. Una de las mañanas que estaba en su empresa, diferentes personas se acercaron al despacho donde estaba ubicada y me preguntaron si pasaba algo extraño. Yo les contestaba que, en principio, no y les preguntaba por qué me decían tal cosa. Me indicaban, entonces, que se había producido un despido en la empresa y que habían llegado rumores de que las cosas, económicamente, no andaban bien. Además, como el DG había llegado con muy mala cara ese día, pensaban que podía ser cierto y tenían incertidumbre sobre su puesto de trabajo. Yo, que conocía la situación perfectamente, les tranquilizaba y les decía que esa información era errónea.
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Quien ejerce el liderazgo debe ser consciente de que es un espejo donde se reflejan todas las personas de la organización.
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Unas horas más tarde, el DG se acercó al despacho donde estaba ubicada y me preguntó por qué creía yo que la gente, ese día, le miraba tan raro. Me levanté con él y le invité a ir frente a un espejo. Mira tu cara y tu pelo, le dije. Él alegó que estaba despeinado, que no había podido dormir y se había ido muy pronto a la oficina. Pero absolutamente nada que ver con los rumores que le comenté que me habían trasladado varias personas.
Yo le indiqué que él era el espejo donde se miran las personas que trabajan en su empresa. Y si su apariencia es diferente a la de otros días, las personas pueden comenzar a pensar y a decir cualquier cosa, como así ocurrió. Se trata de una responsabilidad muy grande, pero quien ejerce el liderazgo es observado por todos de manera consciente y, sobre todo, inconsciente.
Esta situación mezcla dos de las cuestiones anteriores: la creación del rumor ante la apariencia física del DG y la información mal comunicada en forma. La comunicación no verbal, en este caso, jugó un papel negativo crucial, puesto que la información no verbal que se transmitió era totalmente inadecuada en su forma para la situación real que se estaba viviendo.
Son situaciones cotidianas que se viven en el día a día de cualquier organización. Poniendo atención en la comunicación se pueden evitar muchas circunstancias de incertidumbre corporativa.
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#52SemanasDeInteligenciaEmocional
