La empatía es un término ampliamente conocido en la actualidad. Pero le falta aplicación práctica. Y en las organizaciones también.
Las relaciones interpersonales necesitan de la empatía para poder desarrollarse con la fluidez que una organización necesita. Sin embargo, si se observan estas relaciones, se comprende que, en muchas ocasiones, la empatía brilla… pero por su ausencia. Cuesta mucho mirar con los ojos de otra persona.
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La empatía entre la persona que ejerce el liderazgo y las personas que componen su equipo es fundamental para construir relaciones de confianza en las que todo el mundo pueda expresarse con espontaneidad y naturalidad.
Sin embargo, ocurre, en muchas ocasiones que la persona que ejerce el liderazgo actúa desde la autocracia que cree que le confiere el puesto, sin darse cuenta de las sensaciones que provoca en el equipo. La cuestión es que cuando las personas de una organización sienten que son escuchadas y que se les tiene en cuenta (bases de la empatía) son capaces de aportar lo mejor de sí mismas que cuando sienten que no son importantes para la organización.
Un ejemplo claro de estas situaciones se produce cuando el feedback sobre el trabajo de un miembro del equipo se produce en base a la percepción o la intuición, sin tener datos objetivos sobre ello. Cuando se producen este tipo de situaciones, la persona se siente menospreciada y su motivación y su autoestima disminuirán con bastante probabilidad.
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La persona responsable tiene, en la empatía, una herramienta perfecta para equilibrar la autoestima de las personas que componen su equipo. Tiene una aliada para dar un buen feedback a todos los integrantes de su equipo. Y, por supuesto, tiene la herramienta idónea para saber ponerse en su lugar, entender cómo se siente y qué le gusta o le disgusta para poder trabajar mejor en bienestar y la motivación de esa persona.
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En esta relación también se observan fuertes dosis de falta de empatía. En gran medida, la falta de empatía hacia los responsables surge de dos cuestiones: la incapacidad para ponerse en el lugar del responsable (probablemente por falta de información) y la sensación errónea de colaboradores y colaboradoras de que tienen un montón de derechos adquiridos (que los tienen), pero muy pocas obligaciones o responsabilidades para con su organización. Este discurso es más observable que lo que se desearía y complica mucho las relaciones interpersonales porque contiene mucha desconfianza.
Para incrementar la empatía en esta dirección se debe trabajar la confianza con el equipo, con el objetivo de que desarrollen su empatía hacia su responsable. Y, en este sentido, la comunicación de la persona responsable es fundamental, puesto que le ayudará mucho transmitirles información que pueda ayudar a consolidar esa relación de confianza, pero sin traicionar la discreción que le confiere su rol.
Para ello, la persona responsable debe comprender, filtrar e integrar correctamente la información que conoce para poder hablar con coherencia con su equipo. La coherencia en el discurso es fundamental para que este sea creíble.
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La empatía entre compañeros y compañeras también suelen ser mejorables en una organización. El problema que surge aquí viene determinado por estereotipos y encasillamientos que impiden, en general, ponerse en el lugar de la otra persona de manera adecuada.
Estereotipos y encasillamientos provocan hábitos de comportamientos que, en la mayoría de los casos, son inconscientes. Y este tipo de actitudes enturbian las relaciones y generan distancia entre las personas.
Para solventar este tipo de situaciones, se pueden realizar actividades de fomento de la empatía que, sin van de la mano de profesionales, serán una solución buena y duradera.
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Una empresa que no empatiza a nivel corporativo interno, es difícil que lo haga con sus clientes y otros grupos de interés.
Por ejemplo… últimamente se reciben multitud de llamadas comerciales a las que le falta empatía, precisamente a un tipo de llamadas que deben generar confianza desde el minuto uno. Una llamada en la que no dejan hablar o una persona que deja un papel por debajo de la puerta de tu casa sin haber llamado primero al portero automático son intrusiones en toda regla, muy lejos de la empatía corporativa que dejan en muy mal lugar la reputación de una empresa.
Otro ejemplo de falta de empatía se observa en las grandes corporaciones cuando se llama para realizar alguna gestión. Si se quiere ampliar un producto, la conversación es agradable y fácil. Como lo que se quiera es comunicar una incidencia o proceder a una baja, la llamada se vuelve tediosa hasta conseguirlo y, en ocasiones, ni se llega a conseguir. En este tipo de situaciones, la persona que está al otro lado no demuestra ningún tipo de empatía. Es más, es posible que se les imparta formación para no utilizarla. Este tipo de acciones repercuten negativamente en las marcas.
Estas formas de actuar no son las mejores para conseguir que los clientes estén cerca. En cuanto tengan una opción que perciban como mejor, se irán.
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La empatía es una cualidad que se cultiva, tanto a nivel personal, como a nivel corporativo. Tan sólo hay que integrarlo dentro de la estrategia de la compañía como una competencia clave para trasladarla de la manera más adecuada a cada rincón de la organización.
Los beneficios de cultivar la empatía son numerosos porque la comprensión emocional del ecosistema de la organización permite un mapa de motivaciones único muy interesante y convierte a los equipos en embajadores de marca. Y la comprensión emocional de los clientes, unido a la coherencia en los mensajes, va a generar engagement del público con la marca, una cuestión fundamental para cualquier organización.
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#52SemanasDeInteligenciaEmocional
